De kracht van een sterke employee experience

Een positieve employee experience is al lang niet meer zomaar een fijn extraatje. Het is een belangrijke factor in hoe betrokken en energiek je medewerkers zijn. Dat zie je direct terug in de resultaten van je organisatie.

Uit onderzoek van Gallup blijkt dat lage betrokkenheid een hoge tol heeft voor organisaties: gemiddeld gaat 34% van het loon van een laag betrokken medewerker verloren aan verzuim en lagere productiviteit. Dat telt snel op.

Gelukkig zijn er genoeg manieren om de employee experience te verbeteren. Experts, organisaties en onderzoekers hebben allerlei modellen en strategieën ontwikkeld die je als werkgever op weg helpen. In dit artikel lees je:

• wat het verschil is tussen employee experience en medewerkersbetrokkenheid

• welke modellen veel gebruikt worden

• praktische tips om de ervaring van je medewerkers te versterken

• hoe je employee experience kan meten

Daarnaast delen we inzichten van Iris Prüfer, Chief People Officer bij MediaMarktSaturn. Ze vertelt in onze Moving Forward podcast welke strategische beslissingen de employee experience bij haar organisatie echt vooruithielpen.

Employee experience vs. medewerkersbetrokkenheid

Iris Prüfer vergeleek employee experience met iets wat we allemaal kennen: customer experience. Employee experience is simpel gezegd alles wat een medewerker meemaakt binnen de organisatie. Van de eerste kennismaking tot dagelijkse communicatie, doorgroeimogelijkheden en de sfeer op de werkvloer.

Die optelsom bepaalt hoe iemand zich voelt over het werk en de werkgever. Het gevolg van die employee experience is medewerkersbetrokkenheid: hoe enthousiast, betrokken en gemotiveerd iemand is.

Het effect van een hoge betrokkenheid is indrukwekkend, op het vlak van zowel productiviteit als retentie. Gallup ziet bij organisaties met hoge betrokkenheid onder meer:

• 10% hogere klantloyaliteit

• 23% hogere winstgevendheid

• 78% minder verzuim

• aanzienlijk minder verloop

• 63% minder ongevallen

• 32% minder kwaliteitsgebreken

Modellen die helpen om employee experience beter te begrijpen

Er valt veel te winnen met een goede employee experience, dus is het geen verrassing dat er veel onderzoek is gedaan naar hoe medewerkers hun organisatie beleven. Organisaties, consultants en onderzoekers bestudeerden wat mensen nodig hebben om een positieve mindset te ontwikkelen over hun werk.

Hieronder volgen een aantal populaire modellen.

Het Job Demands-Resources-model (JD-R)

Dit model richt zich op de eisen van een functie enerzijds en de middelen die beschikbaar zijn anderzijds. Het doel is om die twee in balans te brengen, zodat zowel de resultaten als de werkervaring verbeteren.

Het Deloitte-model

Deloitte ontwikkelde dit model op basis van interviews met medewerkers.

De belangrijkste onderdelen zijn:

• Betekenisvol werk

• Betrokken management

• Positieve werkomgeving

• Groeikansen

• Vertrouwen in leiderschap

De Gallup Q12: Employee Engagement Survey

Gallup ontwikkelde een piramidemodel gebaseerd op vier niveaus van behoefte:

• Basis

• Individu

• Samenwerking

• Groei

De Q12 meet de niveaus aan de hand van twaalf vragen.

Het Say-Stay-Strive-model van AIHR

Volgens dit model is het doel medewerkers die:

• Positief spreken over de organisatie

• Graag willen blijven

• Het beste uit zichzelf willen halen  

Het kijkt naar werk, mensen, kansen, beloningen, werkwijzen en levenskwaliteit.

Praktische tools om de employee experience te versterken

Elk model belicht weer andere aspecten van de werknemersbeleving. Toch overlappen veel inzichten. Welke aanpak je ook kiest, deze praktische handvatten helpen altijd.

Voorzie een plan voor mijlpalen

Tijdens iemands carrière binnen je organisatie zijn er veel transities en momenten die impact hebben. Onboarding springt eruit, maar ook erkenning, promoties en persoonlijke gebeurtenissen verdienen aandacht.

Zorg ervoor dat je management is voorbereid op zulke scharniermomenten. Enkele belangrijke vragen om bij stil te staan:

• Hoe groeit elke rol binnen de organisatie? En wat is er nodig om door te groeien naar een volgende rol?

• Hoe kunnen medewerkers net dat tikkeltje extra doen?

• Hoe bied je medewerkers gelijke steun bij verschillende belangrijke gebeurtenissen, zoals een kind krijgen of een ouder verliezen?

Communiceer deze aanpak helder binnen het management én richting medewerkers, waar dat gepast is.

Stimuleer open communicatie en feedbackloops

Open communicatie is cruciaal. Medewerkers moeten op de hoogte zijn van wat er speelt binnen hun functie, afdeling en organisatie.

Harvard Business Review ontdekte zelfs dat transparantie over lonen (traditioneel een gevoelig onderwerp) leidt tot meer jobtevredenheid.

Ook feedback vraagt om continuïteit: één gesprek is niet genoeg. Het gesprek moet leiden tot actie, gevolgd door een check-in om te zien wat het effect is. Zulke feedbackloops dienen om het te hebben over zowel de employee experience als taakprestaties.

Personaliseer leren en ontwikkelen

Persoonlijke en professionele groei speelt in vrijwel elk model voor medewerkersbetrokkenheid een grote rol. Leer- en ontwikkelingskansen laten medewerkers voelen dat ze gesteund worden in hun ambities, en de organisatie profiteert van nieuwe skills.

De impact wordt nog groter als de trainingen inspelen op de behoeften van de medewerker. Bij GoodHabitz leggen we daarom de focus op skills-based leren: zo wordt leren persoonlijk en sluit de leercontent tegelijkertijd aan op de organisatiedoelen.

Welke tool je ook gebruikt, zorg ervoor dat die past bij elke medewerker.

Verbeter de fysieke en digitale werkomgeving

Hier zitten kansen om het dagelijkse leven van medewerkers aangenamer te maken. Denk aan en zit-stabureaus voor meer comfort of technologie die duidelijk, modern en gebruiksvriendelijk is voor een vlottere workflow. Degelijke tools en een aangename omgeving dragen direct bij aan motivatie en communicatie.

Leid op basis van waarden en inclusie

Voor medewerkers is het vaak overduidelijk of beslissingen gebaseerd zijn op waarden of puur genomen zijn om meer winst te maken. Door managementbeslissingen te toetsen aan de waarden van de organisatie, ontstaat vertrouwen en duidelijkheid.

Inclusie blijft daarbij essentieel.

McKinsey stelde vast dat organisaties met meer culturele en etnische diversiteit in het management 36% winstgevender zijn dan achterblijvers, terwijl genderdiversiteit bij leidinggevenden tot 48% betere prestaties kan leiden.

Succesverhaal: MediaMarktSaturn en de transformatie van hun employee experience

Tijdens de overgang van fysieke retailer naar omnichannel speler ontwikkelde MediaMarktSaturn een nieuwe strategie om zowel de beleving van medewerkers als die van klanten te evalueren.

Ze concludeerden dat de sleutel voor een betere employee experience lag in drie gebieden:

• Technologie

• Fysieke werkomgeving

• Cultuur

Technologie

Technologie omvat alles van communicatietools tot de middelen die medewerkers nodig hebben om hun werk te doen. Die tools moeten actueel zijn en goed worden uitgelegd aan de hand van trainingen.

Zoals Iris Prüfer, CHRO van MediaMarktSaturn, in ons interview zei:

“Kijk naar wat voor hardware, software en communicatietools je aanbiedt: hoe modern zijn ze?”

Fysieke werkomgeving

Over wat voor werkruimte je ook beschikt, de behoeften van je medewerkers moeten centraal staan. We hebben het dan bijvoorbeeld over ergonomische stoelen op kantoor of natuurlijk licht in een productiehal. Schenk aandacht aan zowel fysiek comfort als mentaal welzijn.

Iris verwoordde het zo:

“Het ging erom een goede werksfeer en -omgeving creëren, zowel op kantoor als in de winkels.”

Cultuur

MediaMarktSaturn bouwde een cultuur rond de eigen kernwaarden. Die is consequent in alle fases en niveaus, vanaf aanwerving tot leiderschap.

“Hoe behandel je medewerkers? Hoe is de sfeer? Hoe geven leiders feedback en stimuleren ze ontwikkeling?”

Bij werving (vooral van leidingevenden) wordt nadrukkelijk gekeken of iemand bij de kernwaarden past:

“Voor nieuwe medewerkers, zeker voor leiders, evalueren we uitvoerig of ze passen bij onze kernwaarden.”

Daarnaast pasten ze hun L&D-programma aan, zodat trainingen beter aansloten op de beschikbare tijd en ruimte en persoonlijke voorkeuren.

Ook introduceerden ze anonieme Net Promoter Score-peilingen, die als basis dienden voor gesprekken tussen management en medewerkers. Zichtbare opvolging bleek daarbij cruciaal: als medewerkers denken dat er niks wordt gedaan met de peilingsresultaten, daalt hun bereidheid om mee te doen.

Sinds MediaMarktSaturn de employee experience heeft verbeterd en een feedbackloop heeft ingebouwd in hun werking, plukken ze hier organisatiebreed de vruchten van. Dat is nog maar eens een voorbeeld van hoe organisaties erop vooruitgaan door in te zetten op de beleving van hun medewerkers.

Hoe meet je employee experience?

MediaMarktSaturn laat zien hoe belangrijk het is om cijfers met verhalen te combineren.

• Start met kwantitatieve tools zoals anonieme betrokkenheidsonderzoeken en eNPS, die aangeven hoe waarschijnlijk het is dat een medewerker de organisatie aanbeveelt.

• Verdiep deze inzichten met interviews en workshops om er een gedetailleerder beeld van te krijgen.

De sleutel tot goede feedback? Ermee aan de slag gaan. Dat verhoogt de betrokkenheid, wat dan weer een golf van positieve gevolgen met zich meebrengt. Het tegenovergestelde, niets doen met feedback, werkt juist demotiverend en ontmoedigt medewerkers.

De transitie: uitdagingen en snelle successen

Bij elke verandering komt weerstand kijken. Medewerkers houden liever vast aan hun routines of maken zich zorgen dat hun werk zwaarder zal worden.

Daarom is het belangrijk dat elke manager de middelen krijgt om veranderingen door te voeren. Gepersonaliseerde trainingen aanbieden betekent weinig voor een team dat onderbemand is en niet eens genoeg tijd heeft voor zijn kernwerkzaamheden. Zorg voor genoeg tijd en budget voor elke afdeling om de omslag te kunnen maken.

Verder helpen snelle successen om vertrouwen op te bouwen:

• Erken medewerkers die de nieuwe strategieën in de praktijk toepassen

• Maak L&D direct beschikbaar voor iedereen

• Maak kleine verbeteringen meteen zichtbaar

Conclusie: bouw een employee experience die uitblinkt

Een sterke employee experience heeft talrijke voordelen: ze verlaagt incidenten en verloop, verhoogt betrokkenheid en productiviteit, en kan zelfs de winst vergroten.

Gartner ontdekte dat slechts 31% van de medewerkers enthousiast en energiek is over hun werk. Er ligt dus een enorme kans voor het grijpen voor organisaties die employee experience serieus nemen.

Welke methode je ook gebruikt: er zijn altijd concrete stappen die je kan zetten. Kijk naar de fysieke omgeving, de digitale tools en de cultuur en zorg voor een feedbackloop waarbij ideeën van medewerkers zichtbaar worden uitgevoerd. De resultaten zullen je omverblazen.

Meer inspiratie? Lees dan eens onze blog over feedback of blader door onze leerbibliotheek.

Veelgestelde vragen over employee experience

Wat is het verschil tussen employee experience en medewerkersbetrokkenheid?

Employee experience omvat alles wat iemand op het werk beleeft, van de fysieke werkplek tot communicatie met het management.

Medewerkersbetrokkenheid gaat over hoe energiek en betrokken iemand is, en dat is grotendeels het resultaat van de employee experience.

Wat is een employee experience-model?

Dat is een manier om te kijken naar hoe medewerkers hun werk en organisatie ervaren. Voorbeelden zijn JD-R, het Deloitte-model en de Gallup Q12, maar er zijn er nog veel meer.

Hoe kunnen organisaties hun employee experience snel versterken?

Dat hangt af van de beschikbare middelen. Als het budget het toelaat, kan het slim zijn om de fysieke werkruimte aangenamer te maken. Een andere mooie optie is inzetten op een L&D-programma, zodat werknemers voelen dat ze aan hun toekomst mogen en kunnen werken.