Migliorare l'esperienza dei collaboratori: strategie e approfondimenti pratici

’employee experience non è solo un vantaggio in fase di assunzione. Incide sul livello di coinvolgimento delle persone e, di conseguenza, sui risultati.

Secondo Gallup, il disingaggio costa all’azienda circa il 34% della retribuzione del collaboratore tra assenze e perdita di produttività.

La buona notizia? Esistono strategie e strumenti messi a punto da professionisti e organizzazioni proprio per migliorare l’employee experience. In questo articolo scoprirai:

• La differenza tra employee experience ed employee engagement
• I principali modelli di employee experience
• Consigli pratici per migliorare l’employee experience
• Come misurare l’employee experience

Troverai anche gli insight di  Iris Pruefer, Chief People Officer del retailer omnicanale MediaMarktSaturn.

È stata ospite di un episodio del podcast Moving Forward, dove ha condiviso le scelte strategiche adottate per migliorare l’employee experience.

Employee experience vs employee engagement

Come ha sottolineato la CHRO di MediaMarktSaturn, Iris Prüfer, l’employee experience non è molto diversa dalla customer experience: è la somma di tutti i touchpoint che una persona ha con la propria organizzazione.

Il risultato è come la persona si sente rispetto all’azienda e al proprio ruolo.

In altre parole, l’employee engagement è la conseguenza naturale dell’employee experience.

I risultati di un engagement elevato sono sorprendenti per produttività e retention. Ecco alcuni dati rilevati da Gallup:

• +10% di fedeltà dei clienti
• +23% di redditività
• −78% di assenteismo
• −51% di turnover nelle organizzazioni con turnover storicamente basso e −21% in quelle con turnover elevato
• −63% di infortuni
• −32% di difetti di qualità

Modelli autorevoli di employee experience

Con così tanto in gioco, non sorprende che numerosi esperti abbiano analizzato l’employee experience.

Aziende, consulenti e accademici hanno studiato come i touchpoint influenzano la percezione delle persone verso l’organizzazione.

Ecco alcuni modelli molto diffusi:

Modello Job Demands–Resources (JD-R)

Questo modello ponel’attenzione sugli aspetti pratici: analizza le richieste del ruolo e le risorse disponibili.

L’obiettivo è bilanciare i due fattori per ottimizzare risultati ed esperienza lavorativa.

Il modello Deloitte  

Questo modello, sviluppato attraverso interviste ai collaboratori, si fonda su cinque elementi chiave:

• Lavoro significativo
• Management “hands-on”
• Ambiente di lavoro positivo
• Opportunità di crescita
• Fiducia nella leadership

Gallup Q12: Employee Engagement Survey

Il modello Q12 è una piramide che si articola in quattro livelli di bisogno:

• Bisogni di base
• Livello individuale
• Lavoro di squadra
• Crescita

La misurazione avviene tramite un questionario di 12 domande.

Il modello Say–Stay–Strive di AIHR

Mira a creare persone che: parlano positivamente dell’azienda (Say), desiderano restare (Stay) e danno il massimo (Strive).

Analizza lavoro, persone, opportunità, riconoscimenti, pratiche e qualità della vita.

Strumenti pratici e collaudati per migliorare l’employee experience

Ogni modello fa luce su aspetti diversi, ma molti condividono principi comuni.

A prescindere dalla lente con cui valuti l’engagement, ecco strumenti pratici per migliorare l’esperienza delle persone:

Progetta per le tappe chiave

Pianifica le transizioni che punteggiano il percorso in azienda: onboarding, riconoscimenti, promozioni.

Servono piani chiari su: come cresce ogni ruolo, quali sono i criteri per riconoscere il “di più”, come garantire supporto equo in momenti di vita importanti (dalla nascita di un figlio a un lutto).

Questa pianificazione va comunicata in modo trasparente al management e, quando opportuno, alle persone.

Favorisci comunicazione aperta e cicli di feedback

La comunicazione aperta è cruciale. Per quanto possibile, le persone dovrebbero conoscere ciò che accade nel loro ruolo, nel dipartimento e nell’organizzazione.

‍Harvard Business Review ha riscontrato che persino la trasparenza su un tabù come la retribuzione può aumentare la soddisfazione lavorativa.

Fondamentale è il ciclo di feedback su esperienza e performance: una sola conversazione non basta.

Servono azioni conseguenti e una verifica successiva dei risultati.

Personalizza le opportunità di apprendimento e sviluppo

La crescita personale e professionale è un fattore chiave in molti modelli di engagement.

La formazione è un ottimo modo per far sentire le persone sostenute nel proprio percorso — e l’organizzazione beneficia delle nuove competenze.

Per massimizzare l’impatto, è utile personalizzare. In GoodHabitz puntiamo sull’apprendimento basato sulle competenze, perché è personalizzabile e allineabile agli obiettivi aziendali.

Qualunque strumento tu scelga, assicurati che si adatti a ciascuna persona.

Migliora gli ambienti di lavoro fisici e digitali

Come vedremo nel caso MediaMarktSaturn, qui ci sono grandi opportunità per migliorare la vita quotidiana.

Postazioni ergonomiche e attenzione al comfort generano benefici concreti; allo stesso modo, tecnologie snelle e intuitive migliorano comunicazione e morale.

Guida con Valori & Inclusione

Per chi lavora in azienda questo aspetto è chiarissimo: le decisioni sono guidate dai valori o solo dal profitto?

Valutare le scelte manageriali attraverso la lente dei valori dichiarati può essere trasformativo.

Sull’inclusione, i dati parlano da soli: McKinsey ha rilevato che le aziende con diversità etnica e culturale nel management superano i competitor del 36% in redditività; la diversità di genere nel top management può portare a un outperformance del 48%.

Case study: la trasformazione dell’employee experience in MediaMarktSaturn

MediaMarktSaturn è passata da retailer fisico a player omnicanale.

Nel percorso ha sviluppato una nuova strategia valutando employee e customer experience con gli stessi strumenti.

Le leve principali emerse sono state: tecnologia, spazi fisici e cultura.

Tecnologia

A seconda del business, si va dagli strumenti di comunicazione a quelli necessari per svolgere il lavoro.

Servono formazione adeguata e strumenti aggiornati.

Come ha detto Iris Prüfer in un':

“Se guardi all’hardware, al software e agli strumenti di comunicazione che metti a disposizione: quanto sono moderni?”

Spazi fisici

Qualunque sia l’ambiente, le esigenze delle persone devono essere al centro del design: dalla sedia ergonomica in ufficio alla luce naturale in produzione.

Considera sia il comfort fisico sia il benessere mentale.

Iris ha spiegato:

“Si trattava di creare una buona atmosfera e un buon ambiente di lavoro negli uffici e nei negozi.”

Cultura

MediaMarktSaturn ha modellato la cultura sui valori core, a partire dall’assunzione e lungo tutto il ciclo di gestione.

L’attenzione è andata ad attrarre le persone giuste e a valutarle in base a quelle qualità, oltre che sulle competenze.

“Come tratti le persone? Com’è l’atmosfera di lavoro? Come i leader danno feedback e supportano lo sviluppo?”

sono alcune delle domande affrontate da Iris, che ha aggiunto:

“Quando cerchiamo nuove persone, soprattutto leader, valutiamo molto la coerenza con i nostri valori.”

Nel mettere in pratica queste scelte, l’azienda ha continuato a raccogliere risposte e ad apportare correzioni.

Un esempio è il programma L&D: i training sono stati ristrutturati per tenere conto di tempi, spazi e personalizzazione.

Per misurare l’employee experience, MediaMarktSaturn ha introdotto survey anonime di tipo Net Promoter, utilizzandone i risultati come base per conversazioni tra management e persone.

Questo passaggio è decisivo: la partecipazione ai sondaggi cala se si percepisce che non portano ad azioni.

Dopo i miglioramenti all’employee experience e l’istituzione di questo ciclo di feedback, l’organizzazione ha registrato progressi significativi in più aree. È un esempio concreto di come puntare sull’employee experience possa migliorare le performance complessive del business.

Come misurare l’employee experience

Una lezione chiara dal caso MediaMarktSaturn è l’importanza di combinare strumenti qualitativi e quantitativi.

Parti da metriche quantitative come survey anonime di engagement ed eNPS (employee Net Promoter Score, che misura la probabilità che una persona consigli il proprio luogo di lavoro).

Poi approfondisci con interviste e workshop per dare corpo ai risultati. L’aspetto più importante, quando raccogli feedback, è agire di conseguenza.

Questo probabilmente farà crescere l’engagement, con tutti i benefici visti sopra. Al contrario, se le persone vedono che i loro suggerimenti non vengono utilizzati, la motivazione può calare.

La transizione: sfide comuni e quick win

Ogni cambiamento, grande o piccolo, incontra una certa resistenza iniziale.

Le persone si abituano a modalità consolidate o temono che il cambiamento renda il lavoro più difficile. È fondamentale coinvolgere ogni livello del management, così da risolvere i problemi sul campo.

Un elemento chiave è assicurarsi che i manager abbiano le risorse per implementare il cambiamento. Per esempio, una nuova iniziativa di formazione personalizzata ha poco impatto se un reparto è sotto organico e fatica a coprire le attività core.

Verifica che tempo e budget siano disponibili in ogni team per mettere in pratica le novità.

Un altro modo per innescare la spinta è partire con alcuni quick win: un programma di riconoscimento che valorizzi chi applica le nuove idee mette in luce gli aspetti positivi.

Garantire l’accesso a corsi di learning & development — esistenti o nuovi — è un’altra leva per far percepire una cultura di crescita professionale.

Conclusione: costruisci un’employee experience d’eccellenza

I vantaggi di un’employee experience eccezionale sono enormi: meno infortuni e turnover costoso, più profitti e produttività.

È anche un’opportunità competitiva: Gartner ha rilevato che solo il 31% delle persone si dichiara entusiasta ed energizzata dal proprio lavoro.

La buona notizia? Ci sono azioni concrete per arrivarci. Esistono analisi autorevoli su cosa incide davvero sull’esperienza e, qualunque modello tu scelga, ci sono passi pratici da compiere.

Esamina spazi e postazioni fisiche, strumenti tecnologici e percezione della cultura aziendale.

Istituisci un ciclo di feedback che preveda l’implementazione visibile delle idee delle persone: i risultati possono sorprenderti.

Per ulteriore ispirazione, scopri il nostro contenuto sul feedback o esplora la nostra libreria formativa.

FAQ: employee experience

Qual è la differenza tra employee experience ed employee engagement?

Employee experience è l’insieme di ciò che una persona vive al lavoro, dalla postazione fisica alla comunicazione con la leadership. L’employee engagement è quanto una persona si sente energizzata rispetto al proprio lavoro, e in larga parte è il risultato dell’esperienza che vive.

Che cos’è un modello di employee experience?

Sono approcci diversi per valutare come una persona vive l’organizzazione e il proprio ruolo. Tra i più noti ci sono Job Demands–Resources, il modello Deloitte e il Gallup Q12, ma ne esistono molti altri.

Come possono le aziende migliorare rapidamente l’employee experience?

Dipende dalle risorse disponibili. Se c’è budget, un quick win può essere rendere l’ambiente fisico più confortevole. Un’altra mossa è offrire un programma di learning & development, così che le persone percepiscano un reale investimento nel loro futuro.