Employee Experience verbessern: Tipps für HR

Employee Experience ist so viel mehr als nur ein Buzzword. Sie kann über die Bindung, die Motivation und die Produktivität der Mitarbeitenden in deinem Unternehmen entscheiden. Daher verdient sie unsere Aufmerksamkeit: vom ersten bis zum letzten Arbeitstag – und sogar darüber hinaus.

Im folgenden Artikel erfährst du,

• was Employee Experience ist. Und was nicht.

• welche Modelle dir helfen können, das Mitarbeitererlebnis zu strukturieren.

• welche Praxis-Tipps dir helfen, die Employee Experience zu verbessern.

• wie MediaMarktSaturn mit gutem Beispiel vorangeht.

• wie du das Mitarbeitererlebnis laufend messen kannst.

Was umfasst die Employee Experience?

Die Employee Experience wird oft mit EX abgekürzt und ist ein sehr weit gefasster Begriff. Sie umfasst alle Erlebnisse, die Mitarbeitende rund um die Arbeit in ihrem Unternehmen haben. Zum Mitarbeitererlebnis gehören alle Interaktionen, Eindrücke und Emotionen entlang des sogenannten Employee Life Cycle, also vom ersten Kontakt bei der Bewerbung bis zur Verabschiedung am letzten Arbeitstag – und manchmal sogar darüber hinaus.

„Bei MediaMarktSaturn unterteilen wir die Employee Experience in drei Dimensionen: eine fachliche, eine physische und eine kulturelle. Dafür haben wir uns zum Beispiel gefragt, für welche Werte wir einstehen oder wie wir unseren Mitarbeitenden Feedback geben.“ – Iris Prüfer, Chief People Officer bei MediaMarktSaturn

Employee Experience, Customer Experience und Employee Engagement  

MediaMarktSaturn vergleicht das Mitarbeitererlebnis mit dem Kundenerlebnis, also die Employee Experience mit der Customer Experience, wie sie im Marketing gerne genannt wird. Auch sie ist die Summer aller Kontaktpunkte, nur geht es eben nicht um Kund:innen, sondern um Mitarbeitende. Je besser die Employee Experience, desto stärker ist das Engagement der Mitarbeitenden – was sich wiederum positiv auf die Kundeninteraktionen auswirkt.

Welche Vorteile ein hohes Mitarbeiterengagement darüber hinaus noch hat, fand Gallup in seiner Forschung heraus:

• 10 % mehr Loyalität bei Kund:innen

• 23 % mehr Profitabilität

• 78 % weniger Fehlzeiten

• bis zu 51 % weniger Fluktuation

• 63 % weniger Unfälle

Außerdem wirkt sich eine gute Employee Experience positiv auf dein Employer Branding, als deine Arbeitgeberattraktivität, aus, was deinem Unternehmen im Recruiting zugutekommt.

4 Modelle für das Mitarbeitererlebnis

Da die Employee Experience so umfassend ist und einen so großen Einfluss auf grundlegende HR-Kennzahlen wie Mitarbeiterbindung, Mitarbeiterzufriedenheit und Mitarbeiterengagement hat, kann es hilfreich sein, das Thema auf Basis eines anerkannten Modells anzugehen. Zu den fünf gängigsten zählen:

Das Job-Demands-Resources-Modell (JD-R) für mehr Balance

Beim JD-R-Modell geht es um die Balance zwischen den Anforderungen des Jobs („Demands“ wie Zeitdruck, Arbeitslast usw.) und den Ressourcen, die zur Verfügung stehen („Resources“ wie Feedback, Selbstbestimmung, soziale Unterstützung usw.). Gelingt es in der Praxis, Belastungen abzubauen und Ressourcen aufzubauen, steigen neben dem Engagement und der Motivation auch die Gesundheit und die Leistung der Mitarbeitenden.  

Die 5 Säulen nach Deloitte

Deloitte betrachtet die Employee Experience auf Basis von fünf Säulen:  

1. sinnvolle Arbeit

2. unterstützende Führung

3. positives Umfeld

4. Wachstumsmöglichkeiten und  

5. Vertrauen in die Unternehmensleitung.  

Nachhaltiges Engagement entsteht laut Deloitte nur dann, wenn Mitarbeitenden auf mehreren Ebenen Chancen erkennen und Wertschätzung erfahren.

Die 12 Fragen des Q¹²-Modells von Gallup

Gallup hat 12 standardisierte Fragen entwickelt, um das Engagement, die Motivation und die Entwicklungschancen im Unternehmen zu messen. Die Fragen zielen auf vier Bedürfnisgruppen ab:  

• Grundbedürfnisse

• Individuelle Bedürfnisse

• Teamarbeit und  

• Wachstum  

Sie sind Teil von Mitarbeiterbefragungen und helfen, gezielt Hebel zur Verbesserung der Employee Experience zu identifizieren.  

Das 3S-Modell von Aon Hewitt: Say, Stay & Strive

Das Beratungsunternehmen Aon Hewitt misst in seinem Modell, ob Mitarbeitende ihr Unternehmen positiv nach außen vertreten (Say), langfristig bleiben wollen (Stay) und sich engagiert für den Erfolg einsetzen (Strive). Dieses besonders einfache und effiziente Modell nutzen viele Unternehmen für die Entwicklung von Employer-Branding-Strategien ein​

Employee Journey Mapping: über alle Touchpoints hinweg

Beim Employee Journey Mapping dreht sich alles um die Kontaktpunkte, also die Touchpoints, der Mitarbeitenden im Unternehmen. Sie werden visualisiert, um kritische Momente zu erkennen und gezielt zu verbessern, um die gesamte Employee Experience zu optimieren. Dieses Modell ist in Digitalisierungs- und Employer-Branding-Projekten besonders beliebt.

Jedes dieser Modelle zur Analyse und Strukturierung der Employee Experience beleuchtet verschiedene Aspekte und Bereiche deines Unternehmens und kann dir helfen, erste Schritte in die richtige Richtung zu machen.  

Bewährte Methoden und Tipps für ein besseres Mitarbeitererlebnis

Unabhängig davon, für welches der genannten Modelle du dich entscheidest, gibt es eine ganze Reihe bewährter Methoden und Tipps, die dir in der praktischen Umsetzung helfen können.

Orientiere dich an Meilensteinen.

Wechsel und Übergänge sind wichtige Meilensteine im Berufsleben deiner Mitarbeitenden. Während sich viele auf offensichtliche Veränderungen wie Preboarding, Onboarding und Offboarding konzentrieren, geraten die Meilensteine dazwischen, wie Beförderungen oder interne Job- und Abteilungswechsel, gerne in Vergessenheit.  

Idealerweise gibt es einen Plan für jeden Job, also jede Rolle im Unternehmen. Dieser sollte unter anderem folgende Fragen beinhalten:

• Wie wird sich der Job?  

• Wohin kann die Reise gehen?

• Was braucht es für einen Wechsel?

• Was gilt in dieser Rolle als „überdurchschnittliche“ Leistung?

Darüber hinaus sollten auch wichtige private Meilensteine, wie die Geburt eines Kindes oder der Verlust eines lieben Menschen, in die Planung einfließen. Wie geht ihr als Unternehmen damit um?  

Fördere eine gute Kommunikations- und Feedbackkultur.

Dass eine offene, wertschätzende Kommunikation der Schlüssel zum Erfolg ist, wissen wir. Laut Harvard Business Review macht sogar das Reden über das Tabuthema „Gehalt“ die Menschen am Arbeitsplatz zufriedener.  

Was viele dabei allerdings vergessen, ist, dass Kommunikation keine Einbahnstraße ist. Achte daher darauf, dass deine Mitarbeitenden nicht nur gut informiert sind, sondern dir auch regelmäßig Feedback geben können, dem du dann auch Taten folgen lässt.

Personalisiere Lernpfade und Karrierewege.

Einer der wichtigsten Hebel bei der Verbesserung der Employee Experience sind und bleiben Fortbildung und Weiterentwicklung. In einer aktuellen Studie zeigen sich 74 Prozent der deutschen Arbeitnehmenden davon überzeugt, dass ihre gezielte Weiterbildung ein Schlüsselfaktor für den Geschäftserfolg ihres Unternehmens ist. Achte also darauf, eine möglichst vielseitige Mitarbeiterentwicklung zu ermöglichen, und setze auf Future Skills wie kritisches Denken, Resilienz und Inclusive Leadership. Auch kompetenzbasiertes Lernen lässt sich hervorragend personalisieren und in den Alltag deiner Mitarbeitenden integrieren.

Verbessere das physische und digitale Arbeitsumfeld.

Moderne Büroräume, ergonomische Arbeitsplätze und ausgewiesene Ruhezonen sind den meisten Unternehmen nicht neu. Die flexiblen Arbeitsmodelle von heute verlangen jedoch mehr. Auch die digitale Welt ist zu einem wesentlichen Faktor der Employee Experience geworden. Arbeitnehmende erwarten ein möglichst intuitives digitales Umfeld, mit modernen Tools, die nahtlos ineinandergreifen und sie bei der Arbeit optimal unterstützen.

Lege deiner Führungskultur Werte & Inklusion zugrunde.

Die Führungskultur in deinem Unternehmen ist ein weiterer wichtiger Faktor, wenn du deine Employee Experience verbessern möchtest. Immerhin spüren Mitarbeitende im Alltag sehr schnell, ob die Entscheidungen, die oben getroffen werden, von Werten oder von Profit getrieben sind. Der Fokus sollte definitiv auf Ersterem liegen. Dazu kommt dann noch die viel diskutierte Inklusion, bei der die Praxis der Theorie vielerorts hinterherhinkt. Dabei kann laut McKinsey eine ethnisch und kulturell diverse Geschäftsführung dein Unternehmen um 36 Prozent rentabler machen.

Employee Experience bei MediaMarktSaturn: Best Practice für deutsche Unternehmen

Der Einzelhandel hat einige turbulente Jahrzehnte hinter sich. Der stationäre Handel wird zunehmend vom Onlinehandel verdrängt, und je nach Einzelhandelssparte ist die Verdrängung mehr oder weniger stark. Für Unternehmen wie MediaMarktSaturn ist „Omnichannel“ das neue Zauberwort. Auf dem Weg zum Omnichannel-Handel begann MediaMarktSaturn, seine Employee Experience mit denselben Tools zu analysieren wie seine Customer Experience. Das Ergebnis: Die drei Schlüssel zur Verbesserung der Employee Experience liegen laut Mitarbeitenden in der Technologie, der Arbeitsumgebung und der Unternehmenskultur.

„Die Leidenschaft und die Denkweisen unserer Mitarbeitenden spielen nicht nur in der Employee Experience eine wichtige Rolle. Sie entscheiden auch über die Customer Experience in unserem Unternehmen.“ – Iris Prüfer, Chief People Officer bei MediaMarktSaturn

Technologie – ein breites Feld

In diesen Bereich fällt alles Technologische: von Kommunikationstools wie Slack bis zu der Software, die beim Bezahlen – offline wie online – zum Einsatz kommt. Um sicherzugehen, dass Mitarbeitende das Beste aus den Tools machen, bietet MediaMarktSaturn umfassende Trainings an und aktualisiert seine Tools regelmäßig.  

„Wenn du dir anschaust, welche Hardware, Software und Kommunikationsmittel du bereitstellst: Wie modern sind sie?“ – Iris Prüfer, Chief People Officer bei MediaMarktSaturn

Arbeitsplatz – Komfort und Gesundheit

Ob im Büro, in der Produktion oder in den Läden, MediaMarktSaturn stellt die Bedürfnisse seiner Mitarbeitenden in den Mittelpunkt, wenn es um die Ausstattung ihrer Arbeitsplätze geht. Daher sorgen zum Beispiel ergonomische Stühle im Büro oder Tageslicht in der Produktion für physischen Komfort und mentale Gesundheit.  

„Es ging darum, eine gute Atmosphäre und ein gutes Arbeitsumfeld im Büro und in den Filialen zu schaffen.“ – Iris Prüfer, Chief People Officer bei MediaMarktSaturn

Unternehmenskultur – Werte plus Kompetenzen

Im Zentrum der Unternehmenskultur von MediaMarktSaturn stehen die Werte des Unternehmens, darunter Teamwork, Kundenfokus und Offenheit für den Wandel. Diese grundlegenden Werte tauchen schon beim ersten Kontakt mit dem Unternehmen auf und setzen sich in der gesamten Employee Journey, inklusive der Führungskräfteentwicklung, fort.  

Das Ziel ist es, die richtigen Menschen zu finden, die mit ihren Werten und Kompetenzen optimal ins Team passen. Dieser Cultural Fit ist MediaMarktSaturn enorm wichtig.

„Wenn wir neue Mitarbeitende suchen – speziell Führungskräfte – prüfen wir sehr genau, ob sie zu unseren Kernwerten passen.“ – Iris Prüfer, Chief People Officer bei MediaMarktSaturn

Im Umstrukturierungsprozess entstand auch ein neues Lern- und Entwicklungsprogramm, in dem das L&D-Angebot personalisiert werden kann. Über anonyme Befragungen fand MediaMarktSaturn heraus, wie es um die Employee Experience bestellt ist und suchte auf Basis der Ergebnisse aktiv den Dialog mit der Belegschaft. So legte das HR-Team auch die Grundlage für eine gute Feedbackkultur im Unternehmen.

„Wir haben gemeinsam mit GoodHabitz Trainings herausgesucht, die zu unseren Unternehmenswerten passen, und sie in unsere Leistungsbeurteilungen integriert.” – Iris Prüfer, Chief People Officer bei MediaMarktSaturn

Mitarbeitererlebnis: Erfolgsmessung als Erfolgsfaktor

Genauso wie die Customer Experience mit Kennzahlen wie dem Net Promoter Score und der Kundenbindungsrate gemessen wird, ermittelte MediaMarktSaturn auch für seine Employee Experience geeignete Kennzahlen. Der Mix aus qualitativen und quantitativen Tools war dem Unternehmen dabei besonders wichtig. Auf quantitative Messungen wie anonyme Net-Promoter-Umfragen folgten qualitative wie Interviews und Workshops, um die Erkenntnisse zu vertiefen.  

Fazit: Eine großartige Employee Experience hat viele Vorteile.

Weniger Unfälle, eine stärkere Mitarbeiterbindung, höhere Gewinne und mehr Produktivität – eine positive Employee Experience hat viele Vorteile. Daher lohnt es sich, am Mitarbeitererlebnis zu arbeiten und dieses laufend zu verbessern. Hebel dafür gibt es mehrere: von der Gestaltung der Arbeitsplätze über die Technologie bis hin zur Feedbackkultur.

Die Human Skills, die dein Unternehmen dafür braucht, können deine Mitarbeitenden zum Beispiel auf der Plattform von GoodHabitz lernen. Melde dich bei uns und wir zeigen dir gerne, wie die individuellen Lernpfade in deinem Unternehmen aussehen könnten.