De kracht van een sterke employee experience

Een fijne employee experience is al lang geen luxe meer. Het is een belangrijke factor in hoe betrokken en energiek je medewerkers zijn. Dat zie je direct terug in de resultaten van je organisatie.  

Uit onderzoek van Gallup blijkt dat lage betrokkenheid een organisatie flink kan raken: gemiddeld gaat 34% van iemands salaris verloren aan verzuim en lagere productiviteit. Dat tikt aan.  

Gelukkig zijn er genoeg manieren om die ervaring te verbeteren. Experts, organisaties en onderzoekers hebben allerlei modellen en strategieën ontwikkeld die je als werkgever op weg helpen. In dit artikel lees je:  

• Wat het verschil is tussen employee experience en employee engagement  

• Welke modellen veel gebruikt worden  

• Praktische ideeën om de ervaring van je medewerkers te versterken

• Hoe je employee experience kan meten  

Daarnaast delen we inzichten van Iris Prüfer, Chief People Officer bij MediaMarktSaturn. Ze vertelt in onze Moving Forward Podcast welke keuzes de employee experience bij haar organisatie echt vooruithielpen.  

Employee experience vs. Employee engagement

Iris Prüfer vergeleek employee experience met iets wat we allemaal kennen: customer experience. Employee experience is simpel gezegd alles wat een medewerker meemaakt binnen de organisatie. Van de eerste kennismaking tot dagelijkse communicatie, doorgroeimogelijkheden en de sfeer op de werkvloer.  

Die optelsom bepaalt hoe iemand zich voelt over het werk en de werkgever. Employee engagement is vervolgens het gevolg: hoe enthousiast, betrokken en gemotiveerd iemand is.  

En dat effect is indrukwekkend. Gallup ziet bij organisaties met hoge betrokkenheid onder meer:

• 10% hogere klantloyaliteit

• 23% hogere winstgevendheid

• 78% minder verzuim

• Aanzienlijk minder verloop  

• 63% minder ongevallen  

• 32% minder kwaliteitsfouten

Modellen die helpen om employee experience beter te begrijpen

Er is veel onderzoek gedaan naar hoe medewerkers hun organisatie beleven. Deze modellen worden vaak gebruikt om inzicht te krijgen in wat mensen nodig hebben om goed te functioneren.  

Een aantal populaire modellen:

Het Job Demands-Resources-model

Dit model richt zich op de eisen van een functie en de middelen die beschikbaar zijn. Het doel is om die twee in balans te brengen, zodat zowel de resultaten als de werkervaring verbeteren.

Het Deloitte-model

Deloitte ontwikkelde dit model op basis van interviews met medewerkers.  

De belangrijkste onderdelen zijn:

• Betekenisvol werk

• Betrokken management

• Positieve werkomgeving

• Groeikansen

• Vertrouwen in leiderschap

De Gallup Q12: Employee Engagement Survey

Gallup ontwikkelde een piramidemodel gebaseerd op vier niveaus van behoefte:

• Basis

• Individu

• Samenwerking

• Groei

De Q12 meet de niveaus aan de hand van twaalf vragen.  

Het Say-Stay-Strive-model van AIHR

Dit model richt zich op medewerkers die:

• Positief spreken over de organisatie

• Graag willen blijven

• Het beste uit zichzelf willen halen  

Het kijkt naar werk, mensen, kansen, beloningen, werkwijzen en kwaliteit van leven.

Praktische tools om employee experience te verbeteren

Elk model belicht weer andere aspecten van de werkervaring. Toch overlappen veel inzichten. Welke aanpak je ook kiest, deze praktische handvatten helpen altijd.  

Ontwerp bewust voor belangrijke momenten

Tijdens iemands loopbaan zijn er veel momenten die impact hebben. Onboarding springt eruit, maar ook erkenning, promoties en persoonlijke gebeurtenissen verdienen aandacht.  

Belangrijke vragen zijn:

• Hoe groeit elke rol binnen de organisatie?  

• Wat betekent ‘above and beyond’?  

• Hoe bied je medewerkers gelijke steun bij belangrijke gebeurtenissen?  

Communiceer deze aanpak helder binnen het management én richting medewerkers, waar dat gepast is.  

Zorg voor open communicatie en echte feedbackloops

Open communicatie is cruciaal. Medewerkers moeten kunnen begrijpen wat er speelt binnen hun rol, afdeling en organisatie.  

Harvard Business Review ontdekte zelfs dat transparantie over salarissen (traditioneel een gevoelig onderwerp) kan leiden tot meer tevredenheid.  

Ook feedback vraagt om continuïteit: één gesprek is niet genoeg. Het gesprek moet leiden tot actie, gevolgd door een check-in om te zien wat het effect is.  

Personaliseer leren en ontwikkelen

Persoonlijke en professionele groei speelt in vrijwel elk employee-engagementmodel een grote rol. Leren en ontwikkelen laat medewerkers voelen dat ze gesteund worden in hun ambities en de organisatie profiteert van nieuwe skills.  

De impact wordt nog groter als ontwikkelkansen aansluiten op de behoeften van de medewerker. Bij GoodHabitz leggen we daarom de focus op skill-based leren: dit maakt leren persoonlijk en ondersteunt tegelijkertijd de organisatiedoelen.  

Welke tool je ook gebruikt, zorg ervoor dat die kan meebewegen met elke medewerker.  

Verbeter de fysieke en digitale werkomgeving

Dit zijn kansen om het dagelijks leven van medewerkers te verbeteren. Denk aan ergonomische werkplekken of technologie die duidelijk, modern en gebruiksvriendelijk is. Goede tools en een prettige omgeving dragen direct bij aan motivatie en communicatie.  

Leid op basis van waarden en inclusie

Voor medewerkers is het vaak overduidelijk of beslissingen gebaseerd zijn op waarden of puur op cijfers. Door managementbeslissingen te toetsen aan de waarden van de organisatie, ontstaat vertrouwen en duidelijkheid.  

Inclusie blijft daarbij essentieel.  

McKinsey ontdekte dat organisaties met meer culturele en etnische diversiteit in het management 36% winstgevender zijn dan achterblijvers, terwijl genderdiversiteit tot 48% betere prestaties kan leiden.  

Case study: MediaMarktSaturn en de transformatie van de employee experience

Tijdens de overgang van fysieke retailer naar omnichannel speler ontwikkelde MediaMarktSaturn een nieuwe strategie die zowel op medewerkers als klanten gericht was.  

Ze concludeerden dat de sleutel voor een betere employee experience lag in drie gebieden:  

• Technologie

• Fysieke werkomgeving

• Cultuur

Technologie

Technologie omvat alles van communicatietools tot de middelen die medewerkers nodig hebben om hun werk te doen. Die tools moeten actueel zijn en goed worden uitgelegd.

Zoals Iris Prüfer zei:  

“Kijk naar wat voor hardware, software en communicatietools je aanbiedt: hoe modern zijn ze?”  

Fysieke werkomgeving

Welke omgeving het ook is, de behoefte van medewerkers moet centraal staan. Dat kan ergonomie zijn, het juiste licht, of een sfeer die prettig voelt.  

Iris verwoordde het zo:  

“Het ging om een goede werksfeer en –omgeving creëren, zowel op kantoor als in de winkels.”

Cultuur

MediaMarktSaturn bouwde een cultuur rond kernwaarden, vanaf werving tot leiderschap.  

“Hoe behandel je medewerkers? Hoe is de sfeer? Hoe geven leiders feedback en stimuleren ze ontwikkeling?”

Bij werving (vooral bij leiders) wordt nadrukkelijk gekeken of iemand bij de kernwaarden past:

“Voor nieuwe medewerkers, zeker voor leiders, evalueren we heel sterk of ze passen bij onze kernwaarden.”  

Daarnaast pasten ze hun L&D-programma aan zodat trainingen beter aansloten op tijd, ruimte en persoonlijke voorkeuren.  

Ook introduceerden ze anonieme Net Promoter Score-surveys, die als basis dienden voor gesprekken tussen management en medewerkers. Zichtbare opvolging bleek cruciaal: zonder actie daalt de bereidheid om mee te doen.  

Het resultaat? Een duidelijke verbetering in de organisatiebrede employee experience.  

Hoe meet je employee experience?  

MediaMarktSaturn laat zien hoe belangrijk het is om zowel cijfers als verhalen te combineren.  

• Start met kwantitatieve tools zoals anonieme engagementsurveys en eNPS, die aangeven hoe waarschijnlijk het is dat iemand de organisatie aanbeveelt.  

• Verdiep deze inzichten met interviews en workshops.  

De sleutel tot goede feedback? Er iets mee doen. Dat verhoogt de betrokkenheid. Het tegenovergestelde (niets doen), werkt juist demotiverend.

Verandering: uitdagingen en snelle successen  

Bij elke verandering hoort wat weerstand. Medewerkers zijn gewend aan routines of maken zich zorgen dat hun werk zwaarder wordt.  

Daarom is het belangrijk dat elke manager de middelen krijgt om veranderingen uit te voeren. Een initiatief voor gepersonaliseerde training betekent weinig als een team al onderbezet is.  

Verder helpen snelle successen om vertrouwen op te bouwen:  

• Erken medewerkers die de nieuwe richting laten zien  

• Maak L&D direct beschikbaar

• Laat kleine verbeteringen meteen zichtbaar worden  

Conclusie: bouw een employee experience die opvalt

Een sterke employee experience verlaagt incidenten en verloop, verhoogt betrokkenheid en productiviteit, en kan zelfs de winst vergroten.  

Gartner ontdekte dat maar 31% van de medewerkers enthousiast en energiek is over hun werk. Er ligt dus een enorme kans voor organisaties die employee experience serieus nemen.  

Welke methode je ook gebruikt: er zijn altijd concrete stappen die je kan zetten. Kijk naar de fysieke omgeving, de digitale tools en de cultuur en zorg voor een feedbackloop waarin ideeën van medewerkers zichtbaar terugkomen.  

Meer inspiratie? Neem dan een kijkje in onze blog over feedback of blader door onze leerbibliotheek.  

FAQ: employee experience

Wat is het verschil tussen employee experience en employee engagement?

Employee experience gaat over alles wat iemand op het werk meemaakt.  

Employee engagement is hoe energiek en betrokken iemand is en dat hang nauw samen met ‘de experience’.  

Wat is een employee-experience-model?

Dat is een manier om te kijken naar hoe medewerkers hun werk en organisatie ervaren. Voorbeelden zijn JD-R, het Deloitte-model en de Gallup Q12.  

Hoe kunnen organisaties employee experience snel verbeteren?

Dat hangt af van de beschikbare middelen. Een comfortabele werkplek of toegang tot leren en ontwikkelen kan een snelle, positieve verandering brengen.