Cultiver une culture du feedback : comment instaurer la confiance et dynamiser votre environnement de travail

Dans le monde du travail actuel, instaurer une culture du feedback n'est plus un simple atout, mais un véritable avantage concurrentiel. Selon la Harvard Business Review, les équipes qui bénéficient d'un feedback hebdomadaire pertinent voient leur productivité augmenter jusqu'à 25 %, et l'engagement de leurs membres se renforcer à tous les niveaux. Pourtant, dans de nombreuses organisations, le feedback se résume encore à un rituel annuel – pensons aux fameuses évaluations de fin d'année !

Alors, comment faire, en tant que professionnel des RH et de la formation, pour créer une culture du feedback qui soit à la fois régulière, constructive et réellement bénéfique pour la performance de votre entreprise ?

Dans cet article, nous allons explorer :

• Les caractéristiques d'une véritable culture du feedback
• Son importance cruciale dans le contexte de travail actuel
• Les étapes concrètes et les modèles à suivre pour la mettre en œuvre
• Les pièges courants à éviter
• Des exemples inspirants d'entreprises comme Netflix, Airbnb et ZenHub

Qu'est-ce qu'une culture du feedback ?

Avant de nous pencher sur la manière de créer une culture du feedback, assurons-nous de bien comprendre de quoi il s'agit. Une culture du feedback est un environnement où donner et recevoir du feedback est :

• Fréquent : cela se produit régulièrement, et non une seule fois par an.
• Normalisé : cela fait naturellement partie des conversations quotidiennes.
• Sûr et constructif : chacun se sent à l'aise pour partager son point de vue honnêtement.
• Mutuel : le feedback circule dans toutes les directions, quel que soit le niveau hiérarchique.

Dans une culture du feedback saine, le feedback n'est pas une simple case à cocher lors d'une évaluation annuelle. C'est un outil de croissance, de clarification et d'alignement au quotidien.

"Le feedback ne devrait pas être un événement ponctuel. C'est quelque chose qui devrait être intégré à la façon dont les gens travaillent, collaborent et se développent chaque jour." – Sandrien et Alix du podcast Moving Forward

En passant d'un feedback formel à un feedback continu, on crée un environnement de travail plus agile. Chacun, du stagiaire au dirigeant, est en constante amélioration. Les collaborateurs savent clairement où ils en sont au moment opportun, et non des mois plus tard, lorsqu'il est trop tard pour agir.

Quels sont les avantages d'une culture du feedback ?

Mettre en place une culture du feedback est une stratégie gagnante à bien des égards. Voici quatre avantages majeurs pour votre organisation :

1. Confiance et transparence

Lorsque le feedback fait partie intégrante des échanges quotidiens, il renforce la confiance et la sécurité psychologique. Les collaborateurs se sentent libres de s'exprimer, de partager leurs idées et de faire part de leurs préoccupations. En effet, 89 % des employés estiment que c'est essentiel au bien-être au travail.

2. Apprentissage et amélioration continue

Un feedback régulier transforme le travail en une boucle d'apprentissage permanente. Les collaborateurs savent ce qu'ils font bien et ce qu'ils peuvent améliorer, ce qui stimule leur performance. Des études montrent d'ailleurs que 80 % des employés qui reçoivent un feedback pertinent sont pleinement engagés dans leur travail.

3. Innovation et prise de risques

Lorsque le feedback est encouragé, les collaborateurs sont plus enclins à expérimenter et à prendre des risques créatifs. Au lieu de craindre l'échec, ils considèrent les erreurs comme des occasions d'apprendre. Les équipes qui bénéficient d'un feedback solide et d'une sécurité psychologique ont deux fois plus de chances d'être performantes en matière d'innovation.

4. Décisions éclairées et efficacité d'équipe

Un feedback ouvert favorise un dialogue plus riche, une collaboration réfléchie et des décisions plus éclairées. Il réduit les angles morts, prévient les blocages et améliore la performance globale de l'équipe grâce à la diversité des points de vue et à l'amélioration des résultats.

"Le feedback ne devrait pas être un événement ponctuel. C'est quelque chose qui devrait être intégré à la façon dont les gens travaillent, collaborent et se développent chaque jour." – Sandrien et Alix du podcast Moving Forward

Comment créer une culture du feedback (étape par étape)

Une culture du feedback ne se construit pas en un jour. Elle est le fruit d'une action cohérente et délibérée. Voici comment vous pouvez commencer :

1. Montrez l'exemple

La culture du feedback doit venir d'en haut. Si les dirigeants sont fermés, hésitants ou incohérents dans leur façon de solliciter le feedback, les collaborateurs suivront le même chemin. À l'inverse, les dirigeants qui demandent du feedback et en tiennent compte envoient un signal clair : l'avis de chacun compte. Cela renforce la crédibilité et encourage un dialogue bidirectionnel.

Formez vos dirigeants à :

• Demander régulièrement à leur équipe de donner leur avis sur leurs décisions et leurs actions.
• Valoriser les suggestions en agissant en conséquence et en communiquant les changements apportés.
• Reconnaître publiquement que le feedback les a aidés à s'améliorer.

Modèle à essayer : le "Radical Candor". Encouragez les dirigeants à se soucier de leurs équipes tout en les challengeant (et en se challengeant eux-mêmes) de manière directe.

2. Créez un climat de sécurité psychologique

Sans sécurité psychologique, même les meilleurs systèmes de feedback seront voués à l'échec. Les collaborateurs doivent être certains que le fait de s'exprimer ne nuira pas à leurs relations ou à leur carrière. Une culture d'ouverture facilite la détection précoce des problèmes, le partage d'idées novatrices et la croissance collective.

Formez vos dirigeants à :

• Accueillir le feedback avec curiosité, et non sur la défensive.
• Encourager un débat sain lors des réunions et montrer que les opinions divergentes sont les bienvenues.
• Partager ouvertement leurs propres erreurs afin de normaliser la vulnérabilité.

Modèle à essayer : le feedback à 360 degrés. Aidez les dirigeants à recueillir les points de vue de leurs collègues, de leurs supérieurs et de leurs subordonnés directs afin de faire du feedback une responsabilité partagée.

3. Faites du feedback une habitude

Comme nous l'avons vu, le feedback ne doit pas se limiter aux évaluations de performance. Plus il est intégré au flux de travail quotidien, moins il est intimidant. Cela permet également de s'assurer qu'il est pertinent, opportun et exploitable.

Formez vos dirigeants à :

• Ouvrir les réunions par des "tours de feedback" rapides pour ancrer cette habitude.
• Organiser des débriefings de projet après les étapes clés pour réfléchir aux réussites et aux points à améliorer.
• Consacrer une partie de chaque entretien individuel au feedback mutuel (par exemple, 10 minutes dans chaque sens).

Modèle à essayer : les cycles de feedback. Établissez un calendrier régulier (par exemple, mensuel) pour un feedback structuré, en complément des échanges informels.

4. Valorisez le feedback positif

Le feedback ne se limite pas à l'amélioration ; il s'agit aussi de reconnaître ce qui fonctionne bien. Mettre en avant un travail de qualité remonte le moral et rend les équipes plus réceptives au feedback constructif. Les collaborateurs sont plus enclins à accepter le changement lorsqu'ils se sentent valorisés.

Formez vos dirigeants à :

• Faire des annonces publiques lors des réunions d'équipe.
• Mettre en place des canaux de reconnaissance entre pairs (Slack, Teams, etc.).
• Partager les aspects positifs du feedback dans les communications de l'entreprise.

5. Soyez cohérent et équitable

Rien ne mine plus rapidement une culture du feedback qu'une communication incohérente ou un biais perçu. Lorsque le feedback est prévisible et basé sur des règles équitables, la confiance se développe, tout comme la motivation à agir en conséquence.

Formez vos dirigeants à :

• Appliquer les mêmes critères de performance à tous les rôles et à toutes les équipes.
• Donner du feedback rapidement, tant que les détails sont encore frais dans les esprits.
• Se concentrer sur les comportements et les résultats, et non sur les traits de personnalité.

6. Maîtrisez l'art de donner du feedback

Même dans une culture du feedback bien établie, la manière dont vous donnez du feedback est aussi importante que le feedback lui-même. Une communication maladroite peut nuire à la confiance, tandis qu'une communication efficace peut favoriser une réelle croissance.

Voici quelques conseils pratiques pour donner un feedback efficace, que vous pouvez encourager au sein de votre organisation :

• Agissez rapidement : donnez du feedback dès que possible.
• Évitez les biais : concentrez-vous sur les faits, pas sur les suppositions.
• Oubliez la méthode "sandwich" : soyez direct et évitez de diluer votre message.
• Soyez vulnérable : partagez vos propres difficultés pour créer une confiance mutuelle.
• Soyez précis : fournissez des exemples clairs et des mesures concrètes.
• Présentez le feedback comme un cadeau : considérez-le comme une opportunité de grandir, et non comme une critique.

Modèle à essayer : combinez le "Radical Candor" avec des cycles de feedback réguliers pour garantir à la fois l'honnêteté et la cohérence

Exemples concrets de culture du feedback

Netflix : "Mettre en lumière" les erreurs pour instaurer la confiance et accélérer l'apprentissage

Ce qu'ils font : Netflix encourage une transparence radicale. Les collaborateurs sont censés partager ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, et discuter ouvertement des erreurs afin que les équipes puissent apprendre rapidement. En interne, cette pratique est souvent appelée "sunshining".

Comment cela fonctionne en pratique : Au-delà du feedback de routine, les collaborateurs sont encouragés à admettre leurs erreurs et à partager largement les leçons qu'ils en ont tirées, transformant ainsi les faux pas en moments d'apprentissage à l'échelle de l'entreprise, au lieu de corrections discrètes et cloisonnées. Cela s'inscrit dans la norme de longue date de Netflix en matière de franchise, telle qu'elle est décrite dans son mémo sur la culture.

Pourquoi cela aide : La normalisation du feedback transparent renforce la confiance et réduit la "culture du blâme", ce qui permet aux équipes d'itérer plus rapidement et d'éviter de répéter les erreurs. La culture publique de Netflix appelle explicitement à donner/recevoir du feedback et à "admettre ouvertement les erreurs et à partager largement les enseignements". Dans le livre "No Rules Rules", le "sunshining" est également présenté comme une attente : celle de faire remonter les échecs et les leçons afin que l'ensemble de l'organisation en bénéficie.

Envie d'en savoir plus sur la culture du feedback chez Netflix ? Écoutez le podcast Moving Forward avec Alix Jacobson, ancienne vice-présidente des RH EMEA chez Netflix. Dans cet épisode, Alix explique comment l'engagement de l'entreprise en faveur d'une franchise extrême et d'un feedback régulier est devenu l'un des moteurs de son succès.

Airbnb : un leadership franc, un feedback de qualité et un art de la communication

Ce qu'ils font : La direction d'Airbnb a toujours considéré la culture et la communication franche comme des leviers stratégiques. L'entreprise investit dans les compétences en communication de ses dirigeants et promeut un feedback direct et aligné sur les valeurs dans le cadre de sa façon de travailler.

Comment cela fonctionne en pratique : De haut en bas, les dirigeants affirment explicitement que la culture est "le fondement de notre entreprise" et ils modélisent une communication claire et fondée sur des valeurs. Airbnb s'est également associé à des experts en communication pour affiner le feedback et les messages de la direction dans des contextes à enjeux élevés, renforçant ainsi une norme de contestation claire, concise et respectueuse.

Pourquoi cela aide : Lorsque les dirigeants donnent le ton (en invitant à une contribution honnête et en communiquant avec clarté), les équipes sont plus susceptibles d'échanger un feedback significatif (de haut en bas et transversalement). Cette cohérence crée une sécurité psychologique et accélère l'alignement pendant les périodes de changement, un thème qui se retrouve dans les écrits culturels publics et les documents de leadership d'Airbnb.

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ZenHub : des rétrospectives avec des mesures concrètes qui sont réellement mises en œuvre

Ce qu'ils font : ZenHub s'appuie sur des rétrospectives de sprint régulières pour inviter à un feedback honnête sur les processus, le travail d'équipe et la livraison. Ils sont ensuite en mesure de suivre les mesures concrètes jusqu'à ce qu'elles soient menées à bien.

Comment cela fonctionne en pratique : Après chaque sprint, les équipes discutent de ce qui s'est bien ou mal passé, conviennent d'améliorations et consignent les suivis afin que rien ne se perde. Les conseils de ZenHub mettent l'accent sur les rétrospectives en tant que forums ouverts, axés sur l'apprentissage, et recommandent de saisir les améliorations en tant qu'éléments du backlog pour une réelle responsabilisation.

Pourquoi cela aide : Transformer le feedback en tâches visibles et maîtrisées élimine le problème du "nous en avons parlé et nous sommes passés à autre chose". Au fil du temps, cela se traduit par une meilleure fluidité, moins d'erreurs répétées et une plus grande efficacité de l'équipe.

Surmonter les difficultés lors de la création d'une culture du feedback

Vous vous sentez peut-être inspiré et prêt à mettre en pratique tout ce que vous avez appris. Mais avant de vous lancer, il est utile de connaître les pièges courants qui peuvent faire trébucher même les organisations les plus motivées. En les repérant tôt, vous serez mieux équipé pour les surmonter et maintenir votre culture du feedback sur la bonne voie.

1. La peur du conflit

Pour beaucoup de gens, "feedback" est synonyme de "critique", ce qui peut déclencher une attitude défensive ou un malaise. Cette peur peut bloquer la communication ouverte avant même qu'elle ne commence.

Comment y remédier :

• Proposez une formation sur la manière de donner un feedback constructif.
• Concentrez-vous sur les comportements, et non sur les personnalités.
• Mettez en place des modèles comme le "Radical Candor" pour aider à équilibrer l'honnêteté et l'empathie.
• Organisez des jeux de rôle sur les conversations de feedback lors d'ateliers d'équipe afin de renforcer la confiance

2.Le manque de confiance

Sans confiance, même un feedback bien intentionné peut sembler menaçant. La confiance est le fondement de toute culture du feedback.

Comment y remédier :

• Commencez par de petits échanges de feedback à faible enjeu pour instaurer un climat de confiance.
• Les dirigeants doivent faire preuve de vulnérabilité en demandant d'abord du feedback et en agissant en conséquence.
• Reconnaissez et récompensez les exemples de feedback ouvert et respectueux pour montrer qu'il est valorisé.

3. Les contraintes de temps

"Donner du feedback prend trop de temps" est une objection courante. Mais c'est généralement le signe qu'il n'a pas été intégré au flux de travail.

Comment y remédier :

• Intégrez le feedback dans les routines existantes : bilans de projet, rétrospectives de sprint ou réunions hebdomadaires.
• Utilisez des outils de feedback rapides comme les enquêtes éclair ou les bilans Slack à une question.
• Veillez à ce que les moments de feedback soient courts, précis et axés sur l'action : deux minutes suffisent souvent.

Conseil de pro : Avec le temps, un micro-feedback régulier permet en fait de gagner du temps en empêchant les petits problèmes de se transformer en problèmes majeurs.

Pour résumer : votre culture du feedback commence ici

Nous espérons que vous comprenez maintenant comment un feedback tardif, vague ou annuel laissera vos équipes dans le doute, avec des problèmes qui s'aggravent et des opportunités qui s'échappent.

La bonne nouvelle ? Vous n'avez pas besoin d'une refonte massive pour changer les choses. La construction d'une culture du feedback ne consiste pas en des transformations énormes et du jour au lendemain. Il s'agit de petites actions cohérentes qui s'additionnent pour créer quelque chose de puissant.

Voici votre point de départ :

• Montrez l'exemple : demandez du feedback vous-même et agissez en conséquence.
• Créez un climat de sécurité psychologique : montrez qu'une contribution honnête est la bienvenue et valorisée.
• Faites-en une habitude : intégrez le feedback dans les conversations quotidiennes.
• Valorisez les réussites : célébrez les succès autant que vous accompagnez les améliorations.
• Restez cohérent et équitable : appliquez les mêmes règles à tous, à chaque fois.

Petit à petit, vous remplacerez l'hésitation par la confiance, l'incertitude par la clarté et le silence par un dialogue ouvert. Et bientôt, vous aurez un environnement de travail où le feedback n'est pas craint, mais où il est un moteur de croissance.